شکی نیست که تجارت الکترونیک دنیای بیزینس را تحت تاثیر خود قرار داده است. شاید بشه گفت همونقدر که اختراع پول تونست بیزینس رو متحول کنه.
در اینترنت سالانه میلیارد ها دلار مبادله مالی صورت می گیرد ، که حجم قابل توجهی از آن متعلق به تجارت الکترونیک است .
فقط فروش سایت آمازون طبق گزارش روزنامه واشنگتن پست در سال گذشته 1.4 میلیارد دلار بوده است
این نکته رو باید در نظر گرفت که در اینترنت هزاران هزار سایت تجارت الکترونیک کوچک و بزرک مشابه آمازون وجود دارد.
طیف جدیدی از ثروتمندان در حال پدید آمدن هستند که ثروتشان ناشی از معامله املاک و مستقلات نیست.
نوع جدیدی از شرکتها پدید آمده اند که دانش محور هستند ، این شرکت ها برپایه مالکیت کارخانجات در عصر صنعت کار نمی کنند و دفتر مرکزی آنها لزوما یک ساختمان چند طبقه شیک نیست بلکه آنها در دنیای سیبر کار می کنند ، فرآورده ورودی آنها ایده خوب + دانش است و محصولات آنها لزوما کالاهای قابل لمس نیستند.
مرزهای امپراتوری این شرکتها خاک کره زمین نیست ، مرزها و قلمروی آنها دنیای اینترنت است و شهروندان این ا شرکتها همان کاربران اینترنتی هستند
FaceBook, Ebay, Digg, Amazon, Google شرکتهایی دانش محور هستند که در عرصه اینترنت بزرگ هستند چون خلاق هستند و خود را با شرایط نوین تطبیق می دهند و شرکت هایی که فقط متکی به اصولی چون پول و قدرت هستند، از گردونه خارج می شوند.
.
با این مقدمه شروع می کنیم به توضیح اجمالی در خصوص مدلهای تجارت الکترونیک
انواع مدلهای تجارت الکترونیک
همانطور که اکثر علاقمندان E-commerce در جریان هستند که مدلهای تجارت الکترونیک از لحاظ تئوریک به چند بخش تقسیم می شوند که عبارتند از
: Business-to-Business به معاملاتی تجارت الکترونیکی که هر دو طرف آن شرکت باشندگفته می شود.در این مدل بیشتر خریدهای عمده بین طرفین مد نظر است.
: Business-to-Customer فروش الکترونیکی کالا یا خدمات از سمت شرکت به مردم
: Customer-to-Customerدر این تئوری مردم خودشان هم فروشنده هستند و هم می توانند خریدار باشند مثل سایت حراجی معروف e-bay.
Government-to-Business: زمانیکه دولت با شرکتها مبادلات تجارت الکترونیک داشته باشد.
و در این بحث مدل B2C تجارت الکترونیک مد نظرمان می باشد.
حلقه های زنجیره تجارت الکترونیک را چه می باشند؟ که عبارتند از مشتری ، نرم افزار ، پست ، قانون ، درگاههای بانکی ، فروشنده ، مخابرات و اینترنت
حلقه نرم افزار تجارت الکترونیک :
خصوصیت عمومی فروشگاههای اینترنتی :
فروشگاه مجازي همانند فروشگاه واقعي محلي براي عرضه كالا مي باشد با اين تفاوت كه فروشگاه مجازي در محيط اينترنت و بصورت الكترونيكي قابل دسترس است و داراي مزاياي زير است :
• فروشگاه مجازي هرگز تعطيل نمي شود ، بواقع مي تواند 24 ساعت در روز و 7 روز در هفته به كار خود ادامه دهد
• فروشگاه مجازي در تمام دنيا قابل دسترس است و توسط خدمات پست كالاي خريداري شده به اقصا نقاط دنيا قابل ارسال است
• در فروشگاه مجازي مي توان ساعت ها گردش كرد و تمام كالاها را بررسي كرد و اطلاعات خوبي از كالاها بدست آورد
• هزينه اجاره و مالكيت يك فروشگاه مجازي بسيار پائين است و از ايمني بسيار بالايي برخوردار است
• فروشگاه مجازي نياز به حضور فروشنده در زمان فروش ندارد . اين سيستم دقيق نرم افزاري كاملا خودكار بوده و ميتواند كالا را به مشتري فروخته و كليه اعمال مرتبط با فروش را به انجام برساند. براي تكميل اين موضوع بسادگي مي توان گفت كه فروشگاه مجازي مي تواند در زماني كه فروشنده شب هنگام در خواب بسر مي برد بدون حضور وي كالاها را بفروش رسانده و به فروشنده سود برساند.
E-customer یا مشتری: در برابر پدیده ای بنام e-commerce ما مفهوم مشتری اینترنتی یا e-customer را داریم که در دنیای مجازی اینترنت از سایت تجارت الکترونیک دیدن می کند و کالای مورد نظرش رو خریداری می کند.
نیازهای مهم مشتری یا e-customer :
n فروشنده و هویت وی در سایت قابل دیدن باشد : شاید اگر در خرید و معاملات خودمان در دنیای فیزیکی دقت کرده باشیم متوجه میشیم که ما بیشتر علاقمند به معامله با کسانی هستیم که آنها را می شناسیم یا سوابق مثبتی در معاملات قبلی خود با ایشان داشته ایم . در اینترنت نیز وضعیت همینطور می باشد. خریدار مایل است بداند چه شرکت یا اشخاصی پشت این فروشگاه اینترنتی می باشند، هر قدر اطلاعاتی که ما درباره شرکت یا خودمان در اختیار مشتریان قرار میدهیم شفاف تر باشد آنها رغبت بیشتری به خرید از سایت ما پیدا می کنند .
n محتوای سایت در خصوص کالا ساده و مفهوم باشد: بارها دیدیم که سایتهایی که دارای حجم زیادی از تصویر و اطلاعات پراکنده می باشند ، این سبک معرفی کالا باعث گیج شدن مخاطب فروشگاه اینترنتی می شود و در نهایت احتمال خرید آنان را پائین می آورد . البته این رو هم باید بگم که قرار دادن توضیحات کافی برای هر کالا لازم است اما نباید باعث خستگی کاربران سایت بشود. درست مثل خرید یک کتاب در کتابخانه باید باشد. مشتری به سمت قفسه مربوط به کتب مورد علاقه خویش می رود . اما آیا فروشنده برای فروش آن کتاب وی را مجبور می کند که نصف کتاب را بخواند ؟ مسلما خیر . چون خریدار کتاب ابتدا به نام کتاب و نویسنده آن دفت می کند و اگر موضوع برایش جالب بود نگاهی سرسری به مقدمه کتاب می کند نهایتا پشت جلد کتاب را برای دیدن قیمت آن بررسی می کند و در نهایت تصمیم می گیرد آنرا بخرد یا خیر.
n مشتری انتظار پاسخ سریع به درخواست خرید را دارد : زمانیکه از یک فروشگاه بزرگ مثل شهروند خرید کرده باشید دقت کرده اید که بجای قرارداد یک صندوق برای دریافت وجه از مشتری چندین صندوق بصورت موازی با هم در حال کار و محاسبه وجه کالاهای خریداری شده هر مشتری می باشند. چرا ؟ یک دلیل عمده آن این است که مشتری حوصله معطل شدن برای پرداخت بهای کالا حتی زمانیکه کالایش را بدست آورده ندارد . چه برسد به اینکه حالا او در اینترنت وارد سایت شما شده و کالایی را انتخاب کرده ، و وجه آنرا بصورت الکترونیکی پرداخت کرده است و حالا مشکلی در این بین پیش آمده که وی مجبور شده طی تماس تلفنی یا ایمیل با شما تماس بگیرد. سرعت در پاسخ به کلیه نیازهای مشتریان اینترنتی یکی از انتظارات بحق E-customer است .
n مشتری مراحل خرید اینترنتی را بصورت شفاف مایل است بداند : شما در نظر بگیرید که در فضای اینترنت مشتری دیگر جایی برای چونه زدن با شما ندارد بنابراین تا می توانید همه چیز را بصورت شفاف در سایت خود برای مشتریان بیان کنید. این موضوع عبارتست از : زمانیکه کالا بدست وی می رسد ، آیا خرید وی شامل مالیات می شود یا خیر ؟ آیا کالا دارای ضمانت است ؟ و اینکه در صورت خرابی کالای رسیده فروشنده قادر به تعویض کالا می باشد با خیر . هر قدر این سوالات را بهتر در سایتتان پاسخ داده باشید مطمئن باشید مشتریان ماندگارتر بدست خواهید آورد.
n مشتری است بداند امنیت اطلاعات شخصی وی در سایت حفظ خواهد شد: اطلاعات شخصی مشتری مثل آدرس و تلفن و ایمیل وی چیزی است که وی نیاز دارد بداند آیا شما این تضمین را میدهید که بعدا این اطلاعات محرمانه می ماند یا اینکه ممکن است به فروش برسند . در هر صورت سایت سایت شما در این خصوص باید شفاف به اطلاع وی برسد.
حلقه فروشنده :
نیازهای مهم فروشنده یا e-seller :
n امکان طبقه بندی محصولات را بصورت الکترونیکی داشته باشد
n امکان تعریف مشخصات مختلف هر محصول را داشته باشد.
n امکان پیگیری فروشهای صورت گرفته و گزارشات مالی برای وی فراهم باشد
n امکان پیگیری قانونی از حقوق خود در صورت حمله خرابکاران و هکر ها را داشته باشد.
حلقه پست :
در واقع حلقه ارتباط قدرتمندي بين فروشندگان و خريداران مي باشد. وظیفه تبادل کالا را بعهده دارد.
• تمام اجناس توسط پست پيشتاز در اختيار خريداران قرار مي گيرد (بالا رفتن استفاده از خدمات پست پيشتاز)
• تبديل تهديد اينترنت در زمينه كاهش ارتباطات پستي مردم و جايگزين شدن وسايل ارتباطي جديد مثل ايميل به فرصت افزايش تقاضاي دريافت مرسولات خريداري شده از سيستمهاي تجارت الكترونيك
حلقه درگاههای پردازش کارتهای بانکی شتاب :
یکی از مهمترین حلقه ای کامل کننده زنجیره تجارت الکترونیک مساله پرداخت مالی می باشد که در گذشته این مهم توسط سیستم پست صورت می گرفت بدین ترتیب که مشتری بهای کالا سفارش شده را در زمان تحویل کالا به مامور پست پرداخت می کند.
البته این موضوع اگر چه به نفع مشتری می باشد. اما باید در نظر گرفت که در کشور جمع آوری و حسابداری و تسویه حساب شرکت پست با شرکتهای اصلی پشتیبان کننده فروشگاههای اینترنتی دردسر زیادی فراهم آورده است.
اصولا پول بدست آمده در تجارت الکترونیک بجای اینکه در مجرای اصلی خود ، یعنی شاهراههای الکترونیکی بانکی شود. وارد یک سیستم نیمه اتومانیک بنام COD یا پرداخت در زمان تحویل کالا می شود.
.
هرچند این روش سالها قبل بدلیل نبود امکانات کافی در خصوص بانکداری اینترنتی و درگاههای پردازش کارتهای بانکی پدید آمد ولی باید گفت همچنان بدلیل بدعت گذاشته شده همچنان پرطرفدارترین روش پرداخت در ایران می باشد. که وجود درگاههای بانکی اینترنتی بانکهایی چون سامان ، پارسیان ، اقتصاد نوین و درگاه دامون بانکی ملی ، هنوز اقبال عمومی در استفاده از روش پرداخت از طریق کارتهای بانکی زیاد نیست و خود این مساله یکی از دلایل تضعیف حلقه فروشندگان اینترنتی است . امید داریم که با سیاستهایی باعث تشویق مردم به خرید از طریق کارتهای بانکی می شود . این مشکل را کم رنگ نمود.
بانکهای معظم ما خود بخوبی واقف هستند که گرفتن هزینه از چند درصدی پرای پردازش کارتهایی که از طریق درگاههای آنها مورد استفاده قرار گرفته اند . باعث می شود فروشندگان عینا این هزینه ها را از خریداران طلب نمایند که این موضوع نیز باعث کندی رشد استفاده از کارتهای بانکی توسط مردم می شود.
البته از حق نباید گذشت که در حال حاضر بانکهایی مثل سامان ، پارسیان و اخیرا ملی در راه اعطای این فرهنگ صادقانه با فروشگاهها همکاری داشته اند و هزینه های ناچیز و بعضا رایگان را از این بابت طلب می کنند.
به خوبی پیداست که تمامی این بانکهای معظم واقف هستند در این برهه از زمان ، این کار بهترین سرمایه گذاری است و قطعا با ازدیاد کاربران علاقمند به استفاده از درگاههای آنان این صبر و شکیبایی آنان جواب خواهد داد.
همچنین پیشنهاد می کنم که بانکهای پیشرو در زمینه بانکداری اینترنتی بر روی طرح پرداخت بهای کالا از طریق ایمیل کار کنند . که خود این مساله و راحتی استفاده از آن و عدم نیاز به درج 16 رقم کارت و کد Cvv2 و رمز دوم اینترنت و تاریخ انقضای کارت که بعضی از مشتریان صاحب این کارتها را به اشتباه انداخته است باعث گردش مالی بزرگی برای آنها خواهد شد و شرکت Paypal در آمریکا با بیش از یکصد میلیون عضو بهترین نمونه از این سیستم می باشد.
هچنین در حال حاضر همه بانکها ، امکان پردازش اینترنتی کارتهای خود را از طریق بانکهای دیگر فراهم نکرده اند که این خود باعث جزیره ای شدن بانکها و درگاه اینترنتی آنها شده است. یقینا سیاست هم افزایی قدرت بانکها در این راستا کمک بسیار بزرگی به تجارت الکترونیک کشور در حلقه پرداخت های اینترنتی خواهد کرد.
مخابرات و اینترنت :
مشخص است که انجام تجارت الکترونیک بدون اینترنت مانند ماهیگیری در رودخانه ای بدون آب است . خیلی از دوستان و همکاران بعضا در مورد سرعت اینترنت و پایداری آن صحبت می کنند و فورا می خواهند سرعت اینترنت در ایران را با سرعتهای نجومی کشور کره مقایسه کنند. اما آیا واقعا ما برای انجام تجارت الکترونیک حتما نیازمند سرعتهای بالای اینترنت در کشور می باشیم .
بنظر من جواب منفی است ، این هنر طراحان فروشگاههای اینترنتی است که با پائین آوردن حجم فروشگاهها اینترنتی بتوانند این امکان را فراهم آورند که هموطنان عزیزی که از مودم و تلفن برای اتصال به اینترنت بهره می برند نیز بتوانند مشتری این سایتها باشد.
اگرچه کسی نیست که از سرعت بالای اینترنت لذت نبرد ، اما انجام تجارت الکترونیک با سرعت معمولی نیز امکانپذیر است . ممکن است سرعت بالای اینترنت در مقوله ای مثل E-learning فاکتور مهمی باشد اما در بحث e-commerce واقعا فاکتور اصلی نمی باشد. و هدف من از بیان این موضوع این است که می شود با شرایط فعلی نیز تجارت الکترونیک را انجام داد.
با توجه به رشد روز افزون علاقمندان به اینترنت پرسرعت adsl و توسعه این امکانات در سراسر کشور و همجین بوجود آمدن شرایط لازم برای تحقق اینترنت بیسیم از طریق وایکس که شرکت مخابرات فارس از متولیان آن می باشد. آینده بسیار روشنی در این بخش دیده می شود. که علافمندان از الان باید خود را آماده کنند زیرا هر ارتباط اینترنتی جدید در واقع اضافه شدن یک نفر مشتری بالاقوه به اینترنت می باشد که سیستم های خوب تجارت الکترونیک می توانند آنها را به مشتری بالافعل تبدیل نمایند.
قانون تجارت الکترونیک:
n طبق قانون تجارت الكترونيكي امضا و گواهي ديجيتال يكي از زيرساختهاي كسب و كار الكترونيكي است : که خود این موضوع می تواند اطمینان خاطر بیشتری را برای خریداران اینترنتی فراهم آورد. و کلاهبرداران اینترنتی را به حاشیه کنار برد.
n توجه به حقوق مشتریان خدمات سایتهای تجارت الکترونیک باعث رشد تجارت الکترونیک می شود.
n همچنین باید فروشندگان اینترنتی در زیر چتر قانون در صورت بروز عملیات های خرابکاری هکر های اینترنی و بد نیت این اطمینان خاطر را داشته باشند که پلیس سایبر با عمل به قانون حافظ منافع بحق آنان نیز خواهد بود .
n از کجا شروع کنیم؟
n بررسی میزان روحیه کارآفرینی اینترنتی در خود
n مشابهت اصول بیزینس در تجارت معمولی و الکترونیک (بازاریابی،فروش ، مشتری مداری، ...)
n انتخاب مشاور
n بررسی نیاز بازار و تهیه لیست کالاهای کلیدی شما
n بازاریابی اینترنتی ( کلید موفقیت )
n پشتکار و صبر
n پس از بدست آوردن اطلاعات لازم ، عمل کنید چون هیچوقت شرایط آرمانی بدست نخواهد آمد.
موفق باشید.
مهندس امین رضا دانشور
شرکت فناوری اطلاعات نوین آناهیتا